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キく

vol.0022

聞く、聴く、訊く。〈キく〉にはいくつかの表記があります。過日、長年のご厚誼を頂戴する社長から、こんなお言葉をいただきました。

「色々なコンサルタントと仕事をしたが、あなた達ほど〈キく〉ことを重視する人々は初めてだった。プロジェクトの検討段階から最後まで、社長の私、管理職から現場まで話を本当によく〈キか〉れた。口が悪い社員などは『どちらがコンサルタントか分からない』と言っていたほどだ。それだけ〈キいて〉いるから、社長の私に厳しいことを指摘するのに不思議と嫌味がない。〈キく〉があなた方の仕事の特徴で、私はそこが気に入っているから、唯一長いお付き合いをしている」

社長の言葉を聞いて心より嬉しくなるとともに、「全員が〈キけ〉ているか」と気の引き締まる思いがしました。

 
我々は〈キく〉を三つの段階で考えています。まず「聞く」は文字通り話を徹底的に聞くことです。我々は様々なお客様と仕事をご一緒していますが、その時々お話する方とは常に「初めての出逢い」となります。リピート発注でも、事業も違えば部門も違うのが普通、何より我々の追究する「行動変化」の主体者は毎回違います。だからこそ「初めて出逢う人」に多くを聞き、聞いたことを心身に取り込まねば、お客様の懐中に入っていけません。聞くは「門」に耳と書きます。当社の人間には、「少し聞いて分かったつもりになるのは、門を狭くすること。自分の経験に頼らず門を広くとれば、お客様のお役に立て、自身の成長を手にできる」と言っています。


〈聴く〉はさらに深いレベルで話を〈キく〉行為です。相手の言葉を真に深く〈聴く〉ことは滅多にできません。日頃の会話では相手の言葉を聞きながら、自分が何を話そうか「話者としての仕込み」をしているものです。しかしごく稀に、お客様の話を百パーセント〈聴く〉時が訪れます。言葉の裏側に込めた思い、心の奥底に隠れていた思いに到達できたと感じる瞬間です。不思議とその時のことを、お客様はご自身の「転換点」として記憶に残してくださる様です。


最後の〈訊く〉は「行動変化を促す」問いかけです。人は他人からの指示に従い続けるのは困難であり「己が口にしたこと」しか行わないと痛感します。〈訊かれる〉ことで得た自身の気づきは、継続の真の動機となります。〈訊く〉ために必要なのは、我々自身がお客様のことを誰よりも考え続けること。真の顧客理解と、綿密な準備が整った時、初めて〈訊く〉ことが可能になります。当社の人間には、「よき問いを発しお客様の変化を目にした時、きっとこの商いをしていて佳かったと感じるだろう」と伝えています。


「弁がたつ」ことで勝負する人が多い世の中で、我々は「キく」ことの価値を追求し続けます。

小口 善左衛門

チーフ・オペレーティング・オフィサー
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